JP-2026077409-A - 購買促進装置及び購買促進方法

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Abstract

【課題】顧客の購買可能性を特定して提供する。【解決手段】購買促進装置は、通信装置と、記憶装置と、処理装置と、を備える。通信装置は、商業施設又は店舗を訪れた顧客向けの携帯端末のアプリケーションから顧客情報を取得する。記憶装置は、顧客情報を記憶する。顧客の当日の来場目的又は顧客の当日の行動履歴に関する顧客情報に基づいて、顧客の一時的な購買意欲に関する指標である購買活性度を算出する。顧客がアプリケーションを用いて登録した顧客の趣味、嗜好、性格、又は行動パターンに関する顧客情報に基づいて、顧客の定常的な購買意欲に関する指標である潜在購買度を算出する。購買活性度と潜在購買度とに基づいて、顧客が商品を購買する確率に関する指標である購買可能性を算出する。【選択図】図４

Inventors

永原斉
白▲崎▼ 佐和子
川島勝之
志賀早希子
井上忠之

Assignees

川崎重工業株式会社

Dates

Publication Date: 20260513
Application Date: 20241025

Claims (13)

商業施設又は店舗を訪れた顧客向けの携帯端末のアプリケーションから顧客情報を取得する通信装置と、前記顧客情報を記憶する記憶装置と、処理装置と、を備え、前記処理装置は、前記顧客の当日の来場目的又は顧客の当日の行動履歴に関する前記顧客情報に基づいて、前記顧客の一時的な購買意欲に関する指標である購買活性度を算出し、前記顧客が前記アプリケーションを用いて登録した前記顧客の趣味、嗜好、性格、又は行動パターンに関する前記顧客情報に基づいて、前記顧客の定常的な購買意欲に関する指標である潜在購買度を算出し、前記購買活性度と前記潜在購買度とに基づいて、前記顧客が商品を購買する確率に関する指標である購買可能性を算出する、購買促進装置。
請求項１に記載の交流支援方法であって、前記処理装置は、前記アプリケーションを介して前記顧客に提示した質問に対する回答、及び、前記アプリケーションを介して取得した前記顧客の当日の前記行動履歴に基づいて前記購買活性度を算出する、購買促進装置。
請求項１に記載の購買促進装置であって、前記通信装置は、前記顧客の前記携帯端末に内蔵された位置検出装置が検出した顧客の位置を前記顧客情報として取得し、前記処理装置は、前記顧客の位置と前記購買可能性とを対応付けた情報を、前記店舗に設置された又は店員が所持する端末のディスプレイに表示させる、購買促進装置。
請求項３に記載の購買促進装置であって、前記処理装置は、前記店舗のマップと、当該マップにおける顧客の位置を示す顧客アイコンと、を含む第１顧客マップを前記ディスプレイに表示させ、前記処理装置は、前記購買可能性の高さに基づいて前記顧客アイコンの表示の有無又は表示態様を異ならせる、購買促進装置。
請求項３に記載の購買促進装置であって、前記処理装置は、前記購買可能性の高さを基準にして前記顧客を抽出し、抽出した前記顧客のみを前記ディスプレイに表示させる、購買促進装置。
請求項１に記載の購買促進装置であって、前記処理装置は、前記購買可能性の高さを基準にして前記顧客を抽出し、抽出した前記顧客に対して電子クーポンを発行し、前記通信装置は、前記処理装置が発行した前記電子クーポンを前記顧客の前記携帯端末へ送信する、購買促進装置。
請求項６に記載の購買促進装置であって、前記処理装置は、前記顧客の前記購買可能性の高さに基づいて内容を決定した前記電子クーポンを発行する、購買促進装置。
請求項７に記載の購買促進装置であって、前記通信装置は、前記顧客の前記携帯端末に内蔵された位置検出装置が検出した位置情報に基づく、前記顧客の前記店舗の移動履歴を前記顧客情報として取得し、前記処理装置は、前記顧客の前記店舗の前記移動履歴に基づいて内容を決定した前記電子クーポンを発行する、購買促進装置。
請求項１に記載の購買促進装置であって、前記処理装置は、前記処理装置は、前記顧客情報に基づく前記顧客の趣味、嗜好、性格、又は行動パターンに関する顧客特性と、前記購買可能性と、に基づいて、前記店舗を訪れた前記顧客の対応優先度を算出し、前記対応優先度を、前記店舗に設置された又は店員が所持する端末のディスプレイに表示させる、購買促進装置。
請求項１に記載の購買促進装置であって、前記処理装置は、前記購買可能性の高さを基準にして前記顧客を抽出し、抽出した前記顧客に対して、前記顧客情報に基づく前記顧客の趣味、嗜好、性格、又は行動パターンに関する顧客特性と、予め登録された店員の特徴を示す店員特性と、に基づいて、前記顧客と前記店員をマッチングする、購買促進装置。
請求項１０に記載の購買促進装置であって、前記処理装置は、前記顧客特性のうち接客に関する好みを示す接客嗜好度と、前記店員特性のうち接客方針と、に基づいて、前記顧客と前記店員をマッチングする、購買促進装置。
請求項１１に記載の購買促進装置であって、前記処理装置は、前記顧客情報に基づく前記顧客の趣味、嗜好、性格、又は行動パターンに関する顧客特性と、前記購買可能性と、前記マッチングの結果と、に基づいて、前記店舗を訪れた前記顧客の対応優先度を算出し、前記対応優先度を、前記店舗に設置された又は店員が所持する端末のディスプレイに表示させる、購買促進装置。
商業施設又は店舗を訪れた顧客向けの携帯端末のアプリケーションから顧客情報を取得し、前記顧客情報を記憶し、前記顧客の当日の来場目的又は顧客の当日の行動履歴に関する前記顧客情報に基づいて、前記顧客の一時的な購買意欲に関する指標である購買活性度を算出し、前記顧客が前記アプリケーションを用いて登録した前記顧客の趣味、嗜好、性格、又は行動パターンに関する前記顧客情報に基づいて、前記顧客の定常的な購買意欲に関する指標である潜在購買度を算出し、前記購買活性度と前記潜在購買度とに基づいて、前記顧客が商品を購買する確率に関する指標である購買可能性を算出する、処理をコンピュータに行わせる、購買促進方法。

Description

本出願は、店舗における顧客の購買を促進する装置又は方法に関する。特許文献１は、販売支援装置を開示する。販売支援装置は、店員用のウェアラブル端末であり、撮像装置とヘッドマウントディスプレイとを含む。撮像装置は、顧客の顔を撮像して認識する。ヘッドマウントディスプレイには、撮像装置を用いて認識した顧客の会員情報が表示される。会員情報には、顧客の過去の購入履歴が含まれる。これにより、接客を継続しながら顧客の購入履歴を確認できるので、顧客の嗜好に適した商品をスムーズに提案できる。特開２０１１－４８４６２号公報管理システムのブロック図。携帯端末のフローチャート。来場時質問の例を示す図。購買可能性を算出する処理を示すフローチャート。購買活性度チェックリスト及び潜在購買度チェックリスト。購買可能性に基づいて第１顧客マップを作成及び更新する処理を示すフローチャート。第１顧客マップの例を示す図。購買可能性に基づいて電子クーポンを発行する処理を示すフローチャート。購買可能性及び他の情報に基づいて対応優先度を算出して第２顧客マップを作成する処理を示すフローチャート。第２顧客マップの例を示す図。次に、図面を参照して本出願の実施形態を説明する。初めに、図１を参照して、管理システム１の構成について説明する。管理システム１は、店舗又は商業施設を管理するシステムである。商業施設とは、複数の店舗を含む施設であり、具体的には、デパート、ショッピングセンター、アウトレットモール、又は、イベント施設である。施設は単一の建屋に限られず、複数の建屋を含んでいてもよい。また、簡易テント等を含む屋外会場も施設に該当する。図１に示すように、管理システム１は、サーバ１０と、複数の携帯端末２０と、複数の店舗端末３０と、を含む。なお、管理システム１の管理対象が単一の店舗である場合は、管理システム１が備える店舗端末３０も単一である。サーバ１０は、施設内又は店舗内に設けられてもよいし、クラウド上に設けられてもよい。サーバ１０は、通信装置１１と、記憶装置１２と、処理装置１３と、を備える。図１には１台のサーバ１０のみが記載されているが、管理システム１が複数台のサーバ１０を含んでいてもよい。通信装置１１は、有線通信モジュールであり、ルータを介してインターネットに接続されている。記憶装置１２は、ＨＤＤ、ＳＳＤ、又はフラッシュメモリ等であり、データを記憶可能である。記憶装置１２が記憶するデータは、管理システム１の機能を発揮させるためのプログラム及び制御データを含む。処理装置１３は、例えばＣＰＵであり、記憶装置１２に記憶されたプログラムを実行することにより、様々な処理を実行できる。携帯端末２０は、施設の来場者が所有する端末である。携帯端末２０は、スマートフォン、携帯電話、タブレット端末、ノートＰＣ、又は、ウェアラブルデバイスである。来場者は、管理システム１が提供する様々なサービスを受けるユーザである。以下では、施設の来場者であって、管理システム１を利用する者を「ユーザ」と称する。なお、商品の購入に着目する場合はユーザではなく「顧客」と称することもある。携帯端末２０は、通信装置２１と、記憶装置２２と、処理装置２３と、ディスプレイ２４と、位置検出装置２５と、を備える。通信装置２１は、無線通信モジュールであり、無線ＬＡＮ又は携帯通信回線を介してインターネットに接続されている。従って、サーバ１０の通信装置１１と携帯端末２０の通信装置２１とは通信可能である。記憶装置２２は、ＨＤＤ、ＳＳＤ、又はフラッシュメモリ等であり、データを記憶可能である。記憶装置２２が記憶するデータは、管理システム１の機能を発揮させるためのプログラム及び制御データを含む。処理装置２３は、例えばＣＰＵであり、記憶装置２２に記憶されたプログラムを実行することにより、様々な処理を実行できる。ディスプレイ２４は、液晶ディスプレイ又は有機ＥＬディスプレイ等である。ディスプレイ２４は、サーバ１０又は携帯端末２０が作成した画面を表示する。位置検出装置２５は、ＧＮＳＳ電波に基づいて携帯端末２０の位置を検出するＧＮＳＳモジュールである。携帯端末２０の位置は、言い換えれば、該当する携帯端末２０を所有するユーザの位置でもある。なお、通信装置２１である無線通信モジュールが位置検出装置２５を兼ねていてもよい。つまり、無線通信モジュールは、複数の無線アクセスポイントがそれぞれ送信する電波の強度に基づいて位置を検出することもできるため、この技術を用いる場合は位置検出装置２５は無線通信モジュールである。位置検出装置２５がＧＮＳＳモジュールの場合は、緯度経度情報が位置情報である。位置検出装置２５が無線通信モジュールの場合は、事前に区分した何れかのエリアに位置するかを示す情報が位置情報である。携帯端末２０には、管理システム１が提供するアプリケーションがインストールされている。以下では、管理システム１が提供するアプリケーションを単に「アプリ」と称することがある。アプリは、施設を訪れたユーザに、施設に関する情報を提供することができる。アプリでは、携帯端末２０の固有情報、又は、ユーザが作成したＩＤを用いてユーザが特定されて管理される。店舗端末３０は、店舗に設けられる端末である。店舗端末３０は、ノートＰＣ、タブレット端末、又は、スマートフォンである。店舗端末３０は、サーバ１０と連携して、管理システム１を実現する。なお、店舗端末３０は、店舗業務に使用されてもよいし、管理システム１のための専用端末であってもよい。店舗端末３０は、通信装置３１と、記憶装置３２と、処理装置３３と、ディスプレイ３４と、を備える。これらの構成は、サーバ１０又は携帯端末２０の同名の装置と略同一であるため、説明を省略する。また、サーバ１０、携帯端末２０、及び店舗端末３０は、コンピュータの一種である。本明細書では、管理システム１を用いて顧客の購買可能性を算出すること、及び、購買可能性の利用方法について説明する。顧客の購買可能性を算出する処理について簡単に説明すると、サーバ１０は、携帯端末２０から顧客情報、行動履歴、位置情報を取得する。顧客情報及び行動履歴は、顧客の購買可能性の算出に必要な情報を含む。位置情報は、該当の店舗を訪れたこと、又は、該当の店舗に近傍に位置することを特定するために用いられる。店舗端末３０は、店舗内又は店舗近傍にいる顧客の顧客情報及び行動履歴をサーバ１０から取得して、顧客の購買可能性を算出する。これにより、顧客の購買可能性の高さを加味して接客等を行うことができる。以下、顧客の購買可能性の算出方法の詳細について説明する。図２以降のフローチャートは、サーバ１０、携帯端末２０、又は店舗端末３０の処理装置１３，２３，３３によって実行される、ただし、以下の説明では、サーバ１０が処理を実行する等と記載して、処理装置１３，２３，３３の説明を省略することがある。初めに、図２を参照して、携帯端末２０の処理について説明する。ユーザがアプリのアイコンをタップすることにより、携帯端末２０がアプリを起動させる（Ｓ１０１）。次に、携帯端末２０は、店舗端末３０への情報提供に同意するかを確認する画面をディスプレイ２４に表示させ、ユーザが同意するか否かを判定する（Ｓ１０２）。この判定を行うことにより、ユーザの許可なく顧客情報が店舗端末３０に提供されることを抑制できる。なお、アプリのインストール時に同様の確認がされている場合等は、ステップＳ１０２の判定を省略してもよい。ステップＳ１０２の判定において否定の場合、顧客の購買可能性を算出することができないので携帯端末２０は処理を終了する。ステップＳ１０２の判定において肯定の場合、携帯端末２０は、来場時質問をサーバ１０から受信してディスプレイ２４に表示させる（Ｓ１０３）。なお、来場時質問が固定である場合は、携帯端末２０の記憶装置２２に質問を記憶しておき、ステップＳ１０３のタイミングで来場時質問を読み出してもよい。図３には、来場時質問の例が示されている。来場時質問は選択回答式であり、自由回答式ではない。そのため、ユーザによる回答の手間が軽減されるとともに、管理システム１側での回答の処理が容易でなる。ただし、来場時質問が自由回答式であってもよい。来場時質問は、ユーザが来場する毎に実施される。そのため、来場時質問は、ユーザの定常的な嗜好や価値観を尋ねる質問ではなく、ユーザの当日の気分や予定を尋ねるための質問である。来場時質問に対する回答は、後述するようにユーザの購買可能性を算出するために用いられる。図３に示す質問１は、来場目的である。回答の候補としては、商品購入、気分転換、休憩、観光、その他が挙げられている。なお、質問１において、商品購入が選択された場合のみ、購入予定商品を更に質問してもよい。質問２は、滞在予定時間である。回答の選択肢は、図３に示すように具体的な時間長さであってもよいし、「１４時まで」等のように時刻であってもよい。滞在予定時間は、例えば商業施設の大きさ又は店舗の多さに応じた選択肢が設けられることが好ましい。質問３は、接客の好みである。回答の選択肢は、店員に積極的に話しかけられたいタイプか、店員に話しかけられたくないタイプか、その中間である普通の３択である。これらの質問は一例であり、一部の質問を省略したり、他の質問を追加してもよい。また、ユーザが選択した選択肢に応じて更に別の質問を行ってもよい。携帯端末２０は、質問の回答結果をサーバ１０へ送信する（Ｓ１０４）。その後、ユーザは商業施設を移動しながらアプリを使用する。例えば、アプリは商業施設のポイントカードを兼ねており、ユーザは、商品の購入時にもアプリを用いる。また、位置検出装置２５は定期的に位置情報を検出している。携帯端末２０は、このようにして検出した位置情報と購入履歴をサーバ１０をへ送信する（Ｓ１０５）。携帯端末２０は、ユーザが施設から退場したか否かを判定する（Ｓ１０６）。携帯端末２０は、例えば位置情報が施設外になった場合にユーザが退場したと判定する。携帯端末２０は、ユーザの退場を検出するまで、位置情報と購入履歴をサーバ１０をへ送信し続ける。また、位置情報と施設内の店舗の位置とを照合することにより、ユーザが訪れた店舗が特定される。このようにして、ユーザの行動履歴が特定される。次に、図４及び図５を参照して、購買可能性を算出する処理を説明する。図４の処理は、本実施形態では店舗端末３０が行う。これに代えて、サーバ１０又は携帯端末２０が同様の処理を行って、算出した購買可能性を店舗端末３０に送信してもよい。店舗端末３０は、サーバ１０から、施設内の顧客の位置情報を継続して取得する。なお、店舗端末３０は、施設内の全ての顧客の位置情報をサーバ１０から取得してもよいし、自店舗内及び自店舗近傍の顧客の位置情報のみをサーバ１０から取得してもよい。店舗端末３０は、このようにして取得した顧客の位置情報に基づいて、店舗内又は店舗近傍の顧客を検出したか否かを判定する（Ｓ２０１）。店舗から離れた位置にいる顧客に対して購買可能性を算出しても有効に活用できないため、顧客の位置に応じて購買可能性の算出対象の顧客を抽出する。ステップＳ２０１の判定が肯定の場合、店舗端末３０は、検出した顧客が表示が許可されている顧客か否かを判定する（Ｓ２０２）。店舗端末３０は、ステップＳ１０２の結果に基づいて、ステップＳ２０２を判定する。ステップＳ２０２の判定が肯定の場合、店舗端末３０は、顧客の来場目的が商品購入か否かを判定する（Ｓ２０３）。店舗端末３０は、来場時質問の回答に基づいて、ステップＳ２０３を判定する。ステップＳ２０３の判定が肯定の場合、店舗端末３０は、この顧客を購入見込み客として設定する（Ｓ２０４）。また、ステップＳ２０３の判定が否定であっても、店舗端末３０は、顧客の滞在時間が閾値以上と判定すれば（Ｓ２０５）